google-site-verification: google94279bccb38b09dd.html

RBS19: Tidens forbrugere er overraskende forskellige, og de stiller vidt forskellige krav til deres indkøbsoplevelser – både i butikken og online.

Det er en voldsom udfordring for hele detailhandlen. Men hvad er så de konkrete løsninger for en branche, der er presset af en total digitalisering?

Dét spørgsmål har IUM’s søgt nogle konkrete svar på i nyeste Retail Buying Study 2019, ligesom undersøgelsen på ny kortlægger alle andre forhold for branchen.

”Forbrugerne siger groft sagt: Min købsoplevelse i butikken skal være den samme online – og min købeoplevelse online skal have de samme kvaliteter, som når jeg står i butikken,” siger retail strateg Jan Sørensen, IUM (foto)

Det er de udfordrende krav, som forbrugerne stiller, når man spørger dem. Især generationen ”Millennials” under 35 år er krævende; de forlanger den perfekte oplevelse, uanset hvor de shopper. Og Millennials går altid online først, uanset hvad de skal.

Butik med oplevelser

Der er meget at vinde ved at tilpasse butikkerne til den digitale verden og dens tankesæt, viser Retail Buying Study.

”Alle generationer efterspørger bedre oplevelser i butikkerne. De vil mødes af bedre, mere vidende medarbejdere, fordi de ankommer til butikken med masser af baggrundsviden. De søger samtidig elementer, der ikke nødvendigvis handler om konkret salg og kundeservice. Og det er især Millennials, der skal vindes med spændende indretning og atmosfære og andre aktiviteten og indtryk. Baby Boomers er mere tilfredse med den traditionelle butik,” siger Jan Sørensen og henviser bl.a. til den amerikanske brillekæde Warby Parker.

”Warby Parker er muligvis den ultimative case, hvis man søger inspiration til at gøre butikken mere indbydende for digitale forbrugere. Kæden giver visuelle, underholdende oplevelser i butikken, der absolut intet har med brillekøb at gøre.”

Online med personligt touch

Online-købet skal bare foregå hurtigere og hurtigere, siger forbrugerne. Måske er mange påvirket af en stemning; af Amazons mantra om lynhurtig levering, straks der er klikket køb.

”Forbrugerne vil have alt online, som de får i butikkerne.  Alle funktioner, visuel og social oplevelser med videoer og chatfunktioner.  Zalando giver for eksempel mulighed for at kunder kan bestille fx tre par bukser, prøve dem hjemme og levere to tilbage – altså samme oplevelse som i den fysiske butik.”

Den store Baby Boomers generation er med på den digitale bølge, men de udfører gerne deres køb i butikken.

”Click-and-collect konceptet, som mange retailers har indført, er perfekt til Baby Boomers temperament.”

Der er dog plads til forbedringer på mindst et punkt. Forbrugere siger, at de ærgrer sig over, at tøjstørrelser online ikke er ens fra site til site.

Én af de allerbedste konkrete forslag til retailers er, at de skal vælge, hvilken generation, de helst vil være noget for – i butikken og online.

”Du kan ikke være noget for alle generationerne på én gang. Forskellene er for store. Retailers bør bygge universer online for de generationer, de vil henvende sig til.”

Vil du vide mere, kontakt Jan Sørensen på:  jso@ium.dk

Læs mere om Retail Buying Study her.

Fakta: Generationerne

 

Baby Boomers (født 1946-64)

Den enorme Baby Boomers gruppe, der fik afsæt i efterkrigstidens optimisme, har domineret utallige forbrugertrends og samfundsforhold i årtier. Og det gør de stadig, for de er krævende, og snart er de alle gået på pension. Nu trænger nye generationer sig på og fylder gradvis mere, i takt med at de ældste Baby Boomers falder fra.

Generation X (1965-80)

Generation X var børn i nogle årtier med store sociale forandringer og med mange nye værdier.  Som børn blev de kaldt nøglebørn. Det var nye tider, og deres forældre var optaget af meget andet, mange kvinder kom på jobmarkedet, og flere var fraskilte set forhold til tidligere generationer.  Som teenagers og unge voksne blev de også kaldt The MTV Generation. Som modne og voksne kalder researchere dem aktive og glade borgere med god work-life balance

Millennials (1981-96)

De er allerede den største generation i USA og magtfulde trendsættere. De er opfostret på Harry Potter, affaldsortering, gratis-nyheder og Google. De er måske den mest progressive, idealistiske og tolerante generation, som verden har set.

Hvad har præget dem? Et bud hentet fra Berlingske-artikel lyder: I 1999 kom Napster, som indførte musik online, i 2001 terrorangrebet 9/11 og derefter krige i Afghanistan og Irak, fra 2004 gjorde Facebook medieverden social, i 2007 ramte den største økonomiske nedtur i 78 år, og i 2008 blev Barack Obama valgt som præsident – med overvældende støtte fra Millennials.

Post Millennials ”Generation Z” (efter 2000)

De er i sagens natur 100% digitale natives. De har aldrig kendt andet. Pew Research Center præciserer “Post-Millennials” ved at antage, at de er født efter 1997. Det er valgt af hensyn til en række faktorer inden for politik, økonomi og sociale forhold. Året 1997 betyder bl.a., at Post-Millennials var fire år, da 9/11 angrebet skete, og de har således ikke nogen erindring om begivenheden, og det regner Pew Research som en signifikant faktor.